Pengaruh Orang dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Kereta Api Indonesia Persero Stasiun Daop 2 Bandung (Survei Pada Pelanggan Kereta Api Lokal yang Berada di Stasiun Bandung Selatan)

Abstract

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) terhadap kepuasan pelanggan pada layanan Kereta Api Lokal di Stasiun Bandung Selatan. Seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna transportasi kereta api, kepuasan pelanggan menjadi aspek penting dalam menilai kualitas layanan yang diberikan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero). Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan survei. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan secara daring kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 2.5, mencakup uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis jalur, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor orang dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, bukti fisik memiliki pengaruh lebih besar dibandingkan faktor orang, yang menunjukkan bahwa fasilitas dan kondisi lingkungan stasiun serta kereta api lebih dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Secara simultan, kedua faktor ini memberikan kontribusi sebesar 57,7% terhadap kepuasan pelanggan, sementara sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas fasilitas fisik serta layanan SDM yang lebih profesional dapat menjadi strategi utama dalam meningkatkan kepuasan pengguna layanan Kereta Api Lokal.

Kata Kunci: Orang; Bukti Fisik; Kepuasan Pelanggan; Kereta Api Lokal.

Abstract

This study aims to analyze the influence of people and physical evidence factors on customer satisfaction in Local Train services at South Bandung Station. With the increasing number of railway users, customer satisfaction has become a crucial aspect in evaluating the quality of services provided by PT Kereta Api Indonesia (Persero). The research method used is quantitative descriptive and verification with a survey approach. Data was collected through an online questionnaire distributed to 100 respondents, selected using the purposive sampling technique. Data analysis was conducted using SPSS version 2.5, including validity testing, reliability testing, classical assumption testing, path analysis, and hypothesis testing. The results indicate that people and physical evidence factors have a positive and significant effect on customer satisfaction. Partially, physical evidence has a greater influence than the people factor, suggesting that station and train facilities and conditions play a more dominant role in shaping customer satisfaction. Simultaneously, these two factors contribute 57.7% to customer satisfaction, while the remaining percentage is influenced by other variables not examined in this study. These findings suggest that improving physical facilities and providing more professional human resource services can be key strategies to enhance customer satisfaction in Local Train services.

Keywords:  People; Physical Evidence; Customer Satisfaction; Local Train.