EFEKTIVITAS PELAYANAN BADAN PENYELENGGARAAN JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN BERBASIS ELEKTRONIK MELALUI APLIKASI MOBILE JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI UPT PUSKESMAS PADASUKA KEC. CIBEUNYING KIDUL

Abstract

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas pelayanan BPJS Kesehatan melalui aplikasi
Mobile Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di UPT Puskesmas Padasuka Kecamatan Cibeunying
Kidul, Kota Bandung. Latar belakang penelitian ini adalah pemanfaatan teknologi digital untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, khususnya dalam mempermudah pendaftaran, mengurangi
antrean, dan meningkatkan efisiensi layanan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif
deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi
terhadap petugas puskesmas dan pasien pengguna Mobile JKN. Analisis data menggunakan model
Miles dan Huberman yang mencakup reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa pada aspek proses kerja dan prosedur pelayanan, Mobile JKN dinilai
cukup efektif. Pasien dapat mendaftar sebelum hari kunjungan, memilih fasilitas kesehatan, poli tujuan,
dan jadwal, sehingga alur pelayanan lebih tertib. Kendala yang ditemukan meliputi rendahnya literasi
digital, khususnya pada lansia, ketidaksesuaian sinkronisasi sistem aplikasi dengan antrean di lapangan,
serta keterbatasan sumber daya manusia yang menyebabkan sebagian petugas merangkap tugas. Upaya
yang dilakukan meliputi edukasi dan sosialisasi rutin, penyediaan media informasi (banner, QR code,
media sosial), bantuan langsung dari petugas, serta perbaikan jaringan internet.
Kata kunci: efektivitas pelayanan, BPJS Kesehatan, Mobile JKN, e government, puskesmas

ABSTRACT
This study aims to analyze the effectiveness of the National Health Insurance (BPJS Kesehatan)
services through the Mobile National Health Insurance (JKN) application at UPT Puskesmas
Padasuka, Cibeunying Kidul District, Bandung City. The background of this research lies in the
utilization of digital technology to improve healthcare service quality, particularly in simplifying
registration, reducing queues, and enhancing service efficiency. This research employed a qualitative
descriptive method, with data collected through in-depth interviews, observations, and documentation
involving healthcare staff and patients who use the Mobile JKN application. Data were analyzed using
the Miles and Huberman model, which includes data reduction, data display, and conclusion drawing.
The results show that, in terms of work processes and service procedures, the Mobile JKN application
is considered fairly effective. Patients can register prior to their visit, select healthcare facilities,
targeted clinics, and schedules, resulting in a more orderly service flow. Challenges include low digital
literacy, especially among the elderly, lack of synchronization between the application system and onsite
queuing, as well as limited human resources, which causes some staff to perform multiple roles.
Efforts made include regular education and socialization, provision of information media (banners,
QR codes, social media), direct assistance.
Keywords: service effectiveness, BPJS Kesehatan, Mobile JKN, e-government, community health
center.